“设计时明明跟设计师沟通了衣柜的门离榻榻米高一点，结果全屋定制的家具安装好后，榻榻米一铺上床垫、枕头柜门就被挡住打不开了。” “花高价定制安装的无框木门居然半夜整个倒下，房间里的小朋友都被吓醒了。” “拖了两个月才交付，交付的产品还有严重的色差和气味，退货又跟售后扯皮了两个月，虽然最后退款了，但过程异常艰辛。” 近年来，定制家居以满足个性化需求、提高房间利用率等优点受到消费者的青睐，市场越做越大。伴随而来的是收费标准混乱、家具生产周期不确定、安装偏差及售后服务缺失等问题，从设计到安装再到售后服务环节，关于定制家居的投诉一直居高不下。部分企业一味追求规模扩张，在质量和品质把关方面，让消费者一言难尽，已严重损害到家居行业的健康发展。 设计不合理，整改要自掏腰包 2024年10月27日，陈先生在广州市黄埔区萝岗万达索菲亚门店（广州匠艺美居装饰装修有限公司）定制了全屋衣柜，本想着大品牌、服务好，可以放心。殊不知，安装后发现有一个卧室衣柜的门高度设计存在严重缺陷，柜门底部被床上的枕头完全遮挡，导致无法正常开启，严重影响日常使用。 今年2月，陈先生先在黑猫投诉等平台进行了投诉，要求索菲亚立即重新测量并免费整改衣柜门设计，确保正常使用功能；若无法整改，需全额退款并赔偿因工期延误造成的损失；公开道歉，并改进设计及售后服务流程，避免类似的事情再次发生。 索菲亚客服管家则坚持“无过失”，“市面上同类产品的都是这种工艺，门板超过1600mm可以做半高的，但陈先生家中衣柜的门板太短了，做不了半高的，即使做半高的也不协调。直接建议陈先生：‘您将枕头挪开就可以开门了，我们大部分的客户都是这样的。’” 这套“甩锅”说辞，让陈先生大为恼火，“做全屋定制本来就是为了满足个性化需求，如今花了大价钱选名牌，结果却带来不方便。每次都要把枕头挪来挪去才能开衣柜，我当初还不如直接买成品衣柜了。”在陈先生看来，衣柜使用不方便，完全是索菲亚设计缺陷与测量失误造成的，“他们的设计师在测量时未充分考虑床铺高度及床头摆放位置，导致柜门底部与床铺枕头区域高度重叠，开合受阻。” 索菲亚客服管家回应称，“我们设计师在下单前也会给您图纸签字确认，您确认后我们才能下单生产的，目前您需要更改柜子，是要收取相关的费用来帮您安排师傅上门整改的。” 在陈先生看来，索菲亚客服管家给出的解释和解决方案，完全是在推脱责任。“我们作为普通消费者，对产品的概念没有你们业内人士那么强，对于图纸的尺寸也没有你们这么清晰的概念。而且我们此前有提到过这样的要求，我们在确认图纸时，认为你们已经充分考虑到我们的要求，直到安装完成后，我们才发现不符合我们的要求，这分明是设计师的责任。” 这到底是客户选择不当、理解有偏差，还是产品服务有品质缺陷？ 木门掉落，用户被指责使用不当 1月9日深夜，家住广州番禺区的顾女士被一声巨响惊醒。寻着异响发出的源头探去，她被眼前景象惊到了：家里新安装的TATA无框木门整个倒下了，砸了地板，把门框也刮花了。“门还砸到了床，更可怕的是我儿子躺在床上，差一点儿就砸了他，他半夜被吓醒了。”如今提及此事，顾女士仍心有余悸。 但过去了两个半月，TATA木门至今没有任何处理措施，并否认当时的售后承诺。 从顾女士提供的对话记录中也能看到，TATA木门的售后工作人员推翻了先前承诺的赔偿方案，转而提出“门扇掉下来，我们技术部门给到的原因是：人为使用造成的。鉴于您还没过质保期，我们也本着客户至上原则，已申请给您免费更换这个门扇。木地板和金属门套我们不负责。” 交付拖延，维权过程异常艰难 定制家居本来是为了满足消费者更高品质的居住需求，满足个性化装修而诞生的服务，何以成为消费者装修过程中的糟心事？ 中国室内装饰协会人民调解委员会副秘书长林海指出，由于定制家居产品的个性化需求多，难以做到绝对统一，同时对设计和施工人员的个人能力要求高，加上定制家具不独立于整体家居消费和服务，需要与其他项目配合，很容易出现对接不到位的情况。 广东省消委会也调研指出，定制家居问题频发主要是因为：一是定制家具由于其特殊性往往只能保修却无法退换；二是目前定制家具缺乏统一的标准；三是定制家具跟成品家具制作流程不同，工艺较为复杂，从前期测量、设计、组织生产、配送、上门安装以及售后服务必须环环相扣，一个流程出现问题，整个工期都会受到影响，逾期交付情况屡有发生。 《全屋定制家居产品》行业标准早于2016年实施，该标准对全屋定制家居产品的材料、技术要求、试验方法、检验规则、现场验收等内容和环节都做出了规范要求。有专家认为，个性化不应该成为定制家居企业产品缺乏标准、品质参差不齐的挡箭牌，伴随着消费者品质消费升级，提升定制家居产品和服务质量无疑是实现定制家居市场健康发展的有效路径。